Reklamationen effizient bearbeiten

Jeder Kundeneinwand sollte sorgfältig und schnell bearbeitet werden. Denn gerade am Umgang mit Reklamationen messen Kunden die Serviceeinstel-
lung und Problemlösekompetenz eines Unternehmens. Erkenntnisse zeigen darüber hinaus, dass erfolgreich gelöste Beschwerden eine stark emotionale Wirkung haben und das Verbundenheitsgefühl des Kunden langfristig positiv beeinflussen.

Ein professionelles Reklamationsmanagement erreicht:

• die Steigerung der Servicequalität, wenn Kundenanliegen zügig gelöst werden


• die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit des Kunden minimiert werden


• die Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten


• die Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt.

fastcheck.RKL hilft dem Anwender diese Ziele zu erreichen und ein wirkungsvolles Reklamationsmanagement zu entwickeln. Durch die Festlegung und Durchsetzung der richtigen Methoden und Abläufe können technische oder kaufmännische Fehler korrigiert bzw. vermieden werden.

Das InQu-Reklamationsmanagement fastcheck.RKL bietet eine effektive Unterstützung für die Reklamationsbearbeitung und den Informationsfluss im Unternehmen. Die Mechanismen des Reklamationsmanagements werden dabei für Lieferanten- und Kundenreklamationen gleichermaßen benutzt und können intern für die Bearbeitung und Analyse von Problemen am Prozess und am Produkt eingesetzt werden.

• Reklamationserfassung mit Katalogunterstützung für die schnelle und fehlerfreie Dateneingabe


• Einzel- und Sammelreklamationen mit Chargenbezug und Rückverfolgung


• Datenübernahme aus dem Wareneingang für die automatische Generierung von Lieferantenreklamationen


• detaillierte Auswertungsmöglichkeiten (Reklamationsanalysen, Fehlerhäufigkeiten, -gründe und -ursachen, Kosten)


• 8-D-Methodik, automatisierte 8-D-Berichte


• umfangreiches Reporting – rechtzeitige Kundeninformation einschließlich Zwischenbescheide; Informationsübermittlung an Bearbeiter/ Fachabteilungen


• Terminüberwachung aller Tätigkeiten


• Wissensdatenbank zur schnellen und automatisierten Ermittlung von Ursachen und Einleitung von Maßnahmen bis zur Erfolgskontrolle


• Dokumentenmanagement – Zuordnen von Bildern, Dokumenten und Multimedia-Objekten zur Reklamation

Die Verknüpfung qualitätsrelevanter Daten mit der Reklamationsbearbeitung kann zu einer deutlichen Reduzierung von Reklamationskosten führen, wenn das Unternehmen den Verursacher einer Reklamation durch das Reklamationsmanagement feststellen kann. Hierbei spielt vor allem die Fehleranalyse und die detaillierte Auswertung eine wichtige Rolle.

• Imagegewinn und Kundenbindung – positive Positionierung in den Bereichen Kundenservice, Kommunikation und Problemlösekompetenz. Intensivierung des Kontaktes mit dem Kunden, Kennenlernen seiner Probleme und Interessen, Verbesserung der Vertrauensbasis


• weniger Reklamationen – Mängelerkennung am Produkt oder in den organisatorischen Abläufen, Verbesserung der Produkt- und Prozessqualität durch gezielte Beseitigung der Schwachstellen


• mehr Transparenz – Einheitliche Vorgehensweise, Kontrollmöglichkeiten über qualitätsverbessernde Maßnahmen und deren Wirksamkeit


• reduzierter Aufwand – verkürzte Bearbeitungszeiten und geringere Kosten durch optimierte, workfloworientierte interne Abläufe und Auswertungen


• Aktives Reklamationsmanagement statt operativer Krisenlenkung


• vollständig webbasiert und damit unabhängig von Endgeräten und Betriebssystemen. fastcheck.RKL unterstützt sowohl stationäre als auch tragbare Endgeräte: PCs, Terminals, PDAs, Tablet-PCs und weitere mobile Geräte. Die Komponente ist Microsoft-Office-kompatibel, inkl. Excel-Export, E-Mail-Versand und PDF-Verarbeitung.

Auf Basis bewährter Standards und eines modular aufgebauten und konfi-
gurierbaren Systemkonzepts bieten sich diverse Anbindungsmöglichkeiten anderer InQu-Module. So können Sie Ihre InQu-Lösungen genau an die spezifischen Anforderungen anpassen und ein individuelles Feintuning vornehmen. Beispielhaft seien genannt:

• Workflow Manager


• Eskalations Manager


• Report Manager


• Lieferantenmanagement

flexible Lösungen - nahtlos integriert.

Als zertifizierter Microsoft Partner beweisen wir täglich Kompetenz und belegen jährlich aufs Neue unserer theoretisches und praktisches Know-how. Durch den Einsatz der Microsoft.NET-Technologie können wir für unsere Kunden eine langfristige Investitionssicherheit sicherstellen, denn durch die Interoperabilität und den Datenaustausch mit beliebigen Systeme und Schnittstellen können Anwendungen und deren Anpassungen effizienter umgesetzt werden.
Weitere Umgebungskomponenten im Überblick (Servertechnologie, Daten-
bankanbindung, etc.):

Schnittstellen